Gestión de crisis: 7 mandamientos básicos

La gestión de crisis es una competencia que todas las compañías, de pequeñas, medianas y grandes dimensiones, pueden tener que desplegar en algún momento. Se recomienda educarla y entrenarla con anterioridad y confeccionar un plan previo para cualquier situación de emergencia que pueda producirse en cualquier momento y que englobe todo tipo de problemas: crisis financiera, seguridad informática, actividades que van contra la ley, negligencias, malas praxis, deficiencias en servicios o productos, fallos de fábrica, accidentes, etc.

El plan de gestión de crisis lo puede administrar la propia junta directiva de la compañía o bien contando con asesores externos que ayuden a capear el temporal. Ya sea mediante el equipo interno o recurriendo a terceros, siempre es conveniente seguir varias líneas maestras, sea cual sea el problema que ha surgido.

Hace unos días te hablé de 7 errores garrafales que no se deben cometer en la gestión de crisis y hoy me gustaría comentarte 7 mandamientos que conviene seguir:

  1. Rapidez- Si el problema estalla un viernes por la tarde, nada de irse el fin de semana a descansar a casa y encargarse el lunes del mismo. Una óptima gestión de crisis implica actuar con la mayor rapidez posible para hacer frente a la situación e intentar atajarla. En este sentido, se requieren respuestas ágiles y establecer canales de comunicación que informen y se actualicen cada cierto tiempo.
  2. Responsabilidad- El primer paso para encarrilar la solución del problema es asumir la responsabilidad de la compañía sobre el mismo. La negación, la mentira o la ignorancia solo lo agravan y complican más las cosas.
  3. Transparencia- En la medida de lo posible, la empresa debe mostrar qué ha ocurrido y dar explicaciones (aunque hay algunas cosas que nunca se deben contar). Es conveniente informar de cómo va avanzando su resolución mediante un canal abierto a todas las partes implicadas.
  4. Atención- La única manera de saber el impacto que está teniendo la crisis es realizar una monitorización exhaustiva de medios, redes sociales, cuentas de correo corporativo, etc. Hay que leer y escuchar lo que dicen los clientes y comprobar que la cosa no se vaya de madre. El seguimiento es fundamental para ir adaptándose a la evolución del problema.
  5. Empatía- Los responsables de gestionar la crisis deben ponerse en la piel de los clientes, proveedores, trabajadores o usuarios. ¿Cómo les ha afectado la situación? ¿De qué forma les ha perjudicado? ¿Qué han perdido? ¿Qué se puede hacer para compensarles o facilitarles las cosas? ¿Cómo se les puede ayudar desde la organización para minimizar su impacto? La clave está en ponerse en su lugar brindarles opciones o proporcionarles alguna compensación para reducir los inconvenientes y que se queden lo más satisfechos posibles con la resolución del conflicto.
  6. Compromiso- La compañía no solo tiene que disculparse por el error o fallo cometido, sino que también tiene que comprometerse a tomar medidas para mejorar sus productos o servicios o para que en el futuro no se den circunstancias similares. No son tanto las buenas palabras, sino las buenas acciones.
  7. Humildad- Si los gestores de la compañía se encuentran con una crisis que les está quedando más grande de lo que esperaban o se dan cuenta de que no están preparados para encararla y extinguirla, tienen que saber pedir ayuda. De esta humildad y del reconocer que se necesita un empujón externo puede depender que una empresa salga adelante o que se quede definitivamente tocada o hundida.

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