Gestión de crisis: 7 errores garrafales que no se deben cometer

La gestión de crisis se tiene que preparar con tiempo y como una medida preventiva, antes de que se produzca el desencadenante. Las empresas de cualquier tamaño deben confeccionar un plan de gestión de crisis, que no es más que una especie de manual de supervivencia, que marque los protocolos de actuación internos para el equipo directivo y también para saber cómo reaccionar de cara a los empleados, clientes, accionistas y pensando en los medios de comunicación.

Pero la crisis y su gestión no es una ciencia exacta. Pese a seguir las directrices marcadas al pie de la letra es posible que no funcionen. Puede que haya que pedir ayuda externa porque estos procesos no siempre son iguales u ocurren por el mismo motivo. En algunas ocasiones pasan y hacen que la imagen de una organización salga reforzada, pero en muchos casos acaban con una compañía. Por eso es tan importante no cometer algunos errores que pueden llevar a la empresa al declive definitivo en esos momentos tan delicados. Hoy me gustaría hablarte de fallos imperdonables en la gestión de crisis que nunca, nunca, nunca debes cometer.

  1. Falta de anticipación- El principal error, como hemos comentado más arriba, es llegar tarde por no haber llevado a cabo una correcta planificación. Mejor prevenir que curar.
  2. Hacer como si no pasara nada- El problema está ahí, llamando a tu puerta, y hay que reaccionar para resolverlo. No va a servir de nada ignorarlo hasta que desaparezca o hacer como si no lo hubiéramos visto. Un problema sostenido en el tiempo se vuelve mucho más grande y llega un momento que resulta devastador. Busca soluciones antes de que ya no haya vuelta atrás.
  3. No reconocer errores- El orgullo no vale de nada en estos casos. Solo sirve para que la firma dé una apariencia de soberbia de cara al exterior. La empresa tiene que ser humilde y asumir errores si ha habido un problema y sobre todo si estos ha afectado a proveedores, empleados y/o clientes. El CEO debe ser la figura principal que de la cara, no esconderse tras sus ‘subordinados’.
  4. Culpar a otro- Echar el muerto a otro tampoco va a cambiar las cosas. Siempre se puede culpar a la competencia, a los clientes, a los proveedores o a un cabeza de turco. La compañía tiene que asumir su parte de responsabilidad, aunque no la tenga al cien por cien.
  5. Descoordinación- Los directivos encargados de la gestión de crisis y los portavoces deben estar perfectamente coordinados y seguir el plan de gestión de crisis trazado punto por punto. La orquesta del Titanic seguían leyendo sus partituras y tocando en armonía pese a que se hundiera el barco. Lo idóneo es que haya un único portavoz cualificado y creíble que se encargue de comunicar todas las novedades y contestar dudas y preguntas y que se establezca un gabinete de crisis para hacer frente al problema. Aquí es donde puede entrar un directivo externo para echar una mano.
  6. Mentir- Es quizás el error más grande que puede cometer una organización cuando hay una crisis. Es cierto que en estos momentos difíciles será necesario ocultar alguna información y guardarse ciertos detalles ante bancos, acreedores y recursos humanos, pero nunca se debe mentir. La mentira tiene las patas muy cortas y perjudica al proceso.
  7. Intentar acallar voces críticas- Algunas grandes corporaciones han pagado a medios de comunicación para que sus miserias no salieran a la luz, han denunciado, secuestrado publicaciones, etc. Sin embargo, eso suele traer el efecto contrario porque al final el asunto acaba saliendo a la luz. Con las redes sociales esto es mucho más difícil, porque los usuarios pueden expresarse libremente. Un tweet con papeles o imágenes comprometidas puede ser la hecatombe y será complicado ‘untar’ a todos los tuiteros para que no hagan retweet.

Tanto yo como mi equipo en Dipcom Corporate creemos que hay que abordar las situaciones complicadas con seriedad y profesionalidad. Disponemos de profesionales capaces de desarrollar e implantar un buen plan de gestión de crisis que provienen del mundo empresarial y proporcionan apoyo a las empresas en la gestión financiera, económica, comercial, operativa y de recursos humanos. ¿Estas interesado? Escríbeme, sin compromiso, mediante el siguiente formulario.

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