Comunicación de crisis: 4 principios básicos

Las empresas pueden entrar en una crisis por multitud de razones: cuentas falseadas, escándalos personales de directivos, evasión de impuestos, despidos, violación de las normativas medioambientales, fallos múltiples en productos o servicios, prácticas que van contra la ley, errores de seguridad informática, accidentes, mala gestión de la atención al cliente, etc.

Este tipo de situaciones ocurren todos los días dentro de las compañías, no son tan excepcionales como se pueda pensar. Y es en estos casos donde es crucial llevar a cabo una buena comunicación de crisis.

La comunicación de crisis es un pilar fundamental de la gestión de crisis, ya que va a suponer la imagen que dé la compañía de cara a accionistas, medios de comunicación, proveedores, clientes, etc. en plena tormenta.  Muchas empresas no cuentan con un plan establecido y simplemente buscan cómo salir del paso cuando estalla un problema. Es fundamental haber sido previsores y haber preparado previamente un plan de acción, con protocolos muy concretos, que se pueda ejecutar cuando sea necesario. Teniendo esto en cuenta, hoy me gustaría darte unos consejos para que afrontes mejor la comunicación de crisis:

  1. ESCOGE UN PORTAVOZ O PORTAVOCES– (QUIÉN) Es importante que la organización designe un directivo o responsable que se encargue de dar la cara en esos momentos delicados. La empresa tiene que designar un portavoz o un equipo de portavoces para que respondan ante los medios de comunicación, plantilla, etc con el fin de evitar el caos. Por aptitudes, puede tratarse de algún director de comunicación, marketing, relaciones institucionales, pero el hecho de que el CEO o director general hablen también da imagen de responsabilidad y de seguridad. Esa persona tiene que ceñirse al guión, al plan, y no decir más de la cuenta. Su papel es calmar los ánimos, no crisparlos más.
  2. ELIGE UN CANAL DE COMUNICACIÓN– (DÓNDE) La empresa puede decidir cuál es el canal de comunicación que utiliza para hablar del problema e ir dando nuevas informaciones. Algunas compañías prefieren usar sus propias páginas de soporte, otras son más partidarias de informar mediante su newsletter y están las que abogan por servirse de sus perfiles de Facebook o Twitter. La plataforma de 280 caracteres es cada vez más usada por organizaciones, artistas, políticos, clubes deportivos, organismos públicos como canal de comunicación de crisis por su inmediatez, simplicidad y porque permite dar pequeñas píldoras informativas sin tener que profundizar demasiado.
  3. FILTRA LO QUE VAS A CONTAR– (QUÉ) Cuando se produce una crisis en una compañía hay algunas cosas que se pueden haber públicas y otras que deben permanecer en la más estricta privacidad por razones legales, de competencia o, sencillamente, porque hay algunos detalles que no se quiere que trasciendan. En las crisis los medios y los accionistas valoran la transparencia por encima de todo. Eso no significa que la organización comparta toda la información, sino que se muestre abierta a la conversación y al diálogo y acepte preguntas. Es fundamental que se establezca un guión con aquellas cosas que se pueden decir y aquellas que está terminantemente prohibidas mencionar. También es esencial los términos y palabras que se usan para que la empresa no se moje demasiado. Un asesoramiento de profesionales legales y de comunicación en estos supuestos resulta muy útil.
  4. ACTÚA CON CELERIDAD- (CUÁNDO) Cuando estalla un problema hay que moverse rápido y no esperar hasta que ‘escampe’. Hay que estar a la altura de la gravedad del temporal. La comunicación de crisis debe ser ágil. Hay que reaccionar con la mayor celeridad que se pueda y proporcionar algo de información en cuanto sea posible para intentar evitar rumores y especulaciones. Un comunicado con un par de frases incluyendo una escueta explicación y una disculpa puede valer para calmar los ánimos. Es no implica para que más adelante se comuniquen más aspectos o se proporcione una explicación más detallada.

En Dipcom Corporate ayudamos a las empresas a elaborar su plan de comunicación de crisis. Nuestro equipo trabaja asistiendo al empresario en los factores claves de la crisis, dotando a la compañía de las herramientas financieras y legales adecuadas para su reflotamiento y salida de la situación. Nuestra experiencia en estos procesos y la velocidad de actuación incrementa las posibilidades de éxito del reflotamiento de su compañía. Si estás interesado, ponte en contacto conmigo usando el siguiente formulario.

Reportaje EL PAÍS

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