La importancia de contactar por WhatsApp con los clientes

En un artículo anterior ya expliqué la importancia de que las empresas cuiden con mimo su identidad digital, tratando de ofrecer una imagen única y coherente a través de las principales plataformas que hoy permiten a los internautas comunicarse entre sí y con las compañías, como blogs, foros, sitios web o redes sociales. Pero teniendo en cuenta que el 94% de los españoles utiliza el móvil para conectarse a la Red, tampoco habría que descuidar la comunicación con el público a través de este tipo de dispositivos.

Y es evidente que, hoy por hoy, WhatsApp se ha convertido en la herramienta de contacto por antonomasia en el ámbito móvil, como demuestra que la utilizan 1.200 millones de personas en todo el mundo y el 90% de los españoles que disponen de un teléfono inteligente. Por tanto, ofrecer al cliente la opción de contactar por WhatsApp con la compañía constituye una oportunidad que las empresas, y más específicamente las pymes y startup, no deberían desaprovechar. Entre otras cosas, porque además es una herramienta gratuita y totalmente segura.

Lo bueno, si rápido, dos veces bueno

WhatsApp es un servicio de mensajería instantánea y, como tal, las compañías que decidan incluirlo en sus estrategias de márketing y comunicación deberían comprometerse a ofrecer a sus clientes una respuesta más o menos inmediata. Pero eso equivaldría a tener a alguien permanentemente encargado de utilizar la aplicación, algo que no todos los negocios se pueden permitir (y menos aún las pymes y startup). Por ello, los expertos recomiendan establecer unas horas y días en los que la opción de contactar por WhatsApp permanece activa, e informar de ello al cliente por todos los medios (incluido el apartado de la app llamado “Estado”).

También resulta básico que nuestro interlocutor tenga una idea más o menos clara de cuánto tiempo podemos tardar en responderle, y para eso lo mejor es informar del tiempo mínimo y máximo que, por término medio, suelen esperar quienes deciden contactar por WhatsApp con nuestra compañía (por ejemplo, entre cinco minutos y una hora). Esta inmediatez es, posiblemente, el principal punto fuerte de introducir esta aplicación de mensajería en nuestra estrategia de atención al cliente, porque podremos resolver sus dudas en directo y, si es necesario, recibir sus facturas o las imágenes relacionadas con su consulta.

startup

Mejor a través de un teléfono específico

Pero para que la incorporación de WhatsApp al día a día de nuestra compañía o startup sea una oportunidad y no un problema debemos llevarla a cabo de una manera seria. Por ejemplo, caeríamos en el error si convertimos el teléfono móvil de alguno de los trabajadores de la compañía en el canal elegido para contactar con nuestros clientes por WhatsApp. Para evitar riesgos, mensajes erróneos o incluso la saturación del dispositivo, lo mejor es optar por un móvil de empresa que no sea usado por nadie para fines distintos de los profesionales.


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